(BFM Bourse) - Le spécialiste des centres d'appels chute lourdement à la Bourse de Paris, le marché s'inquiétant des répercussions sur son activité de l'essor d'outil d'IA de Klarna qui a effectué en un mois l'équivalent de 700 équivalents temps plein.

Nouveau coup de semonce pour Teleperformance en Bourse. Le spécialiste de la relation client externalisée a plongé de 25% en fin de matinée ce mercredi et son action a été suspendue pendant plusieurs dizaines de minutes en raison d'un afflux massif d'ordres à la vente.

Selon un intermédiaire financier, le plongeon du groupe de centres d'appels est à relier à plusieurs articles rapportant les prouesses d'un outil d'intelligence artificielle (IA) développé par la fintech suédoise Klarna.

Dans un communiqué, la société scandinave a dévoilé les faits d'armes de son assistant d'IA, issu d'un partenariat avec OpenAI, la maison-mère de ChatGPT.

Klarna fait valoir que cet assisant a, en un mois, effectué 2,3 millions de conversations, ce qui représente les deux tiers des conversations de relations clients de la société. Elle estime également que cet assistant a effectué le travail de 700 équivalents temps plein.

>> Accédez à nos analyses graphiques exclusives, et entrez dans la confidence du Portefeuille Trading

Un bénéfice additionnel de 40 millions de dollars

De plus cet assistant "est sur un pied d'égalité avec les agents humains en ce qui concerne le taux de satisfaction des clients" et "est plus précis dans la résolution des tâches, ce qui a entraîné une baisse de 25% des demandes répétées", a expliqué la société suédoise. Klarna estime que cet assistant devrait lui permettre de générer un bénéfice additionnel de 40 millions de dollars en 2024.

Teleperformance a réagi à la panique boursière via un communiqué de presse diffusé au cours de la journée.

"Le titre Teleperformance est aujourd’hui fortement affecté à la suite d’une action de communication d’un acteur du secteur financier annonçant une automatisation élevée de ses processus dans le domaine de la relation clients (chat)", constate l'entreprise.

"La direction de Teleperformance indique que l’activité actuelle du groupe ne reflète en aucun cas les conclusions négatives qui pourraient être tirées des évolutions technologiques évoquées dans cette communication", ajoute le groupe du CAC 40.

"Elle précise aussi que l’intelligence artificielle est déjà largement déployée dans les solutions offertes par Teleperformance, essentiellement pour gérer des processus simples pour le compte de ses clients. Par ailleurs, le groupe continue de développer des programmes de R&D, par lui-même et en partenariat avec des acteurs technologiques leaders du domaine, en vue d’enrichir cette intégration et ainsi conforter sa position de leader mondial sur son marché", développe la société.

A la suite de la communication de l'entreprise, le titre Teleperformance a repris une partie du terrain perdu en Bourse. L'action cédait 13,5% vers 16h.

Rendez-vous la semaine prochaine

Les annonces de Klarna sont venues réalimenter les craintes concernant Teleperformance. Pendant l'ensemble de l'année 2023, l'action du groupe a souffert des angoisses du marché au sujet de l'impact de l'intelligence artificielle générative sur son activité. Si la société assure qu'elle sera bénéficiaire des avancées de l'IA, via une productivité en hausse par exemple, les investisseurs redoutent de leur côté un bouleversement et certains analystes ont averti sur un risque de pressions accrues sur les tarifs des services de relations clients.

"Nous pensons qu'une automatisation à grande échelle est susceptible d'entraîner un environnement opérationnel turbulent et une forte pression sur les prix à moyen terme, entraînant une croissance du chiffre d'affaires nettement plus lente et une rentabilité plus faible pour Teleperformance par rapport à la dernière décennie", estimait, à titre d'exemple, Deutsche Bank en octobre.

Teleperformance livrera ses résultats annuels ainsi qu'une mise à jour stratégique le 6 mars prochain.