(BFM Bourse) - Le spécialiste de la relation client externalisée a dégagé une croissance en données comparables de 0,9% sur les trois premiers mois de l'année, quand les analystes tablaient sur un repli de 0,8%. La dynamique du groupe devrait progresser au fur et à mesure que l'année avance, grâce à une base de comparaison de plus en plus clémente.

Avec une valorisation brisée par plusieurs trimestres de croissance décevante et les craintes de bouleversement de son modèle économique par l'intelligence artficielle (IA), l'action Teleperformance était parée pour rebondir en cas de résultats rassurants.

C'est le cas ce jeudi, l'action reprenant 9% vers 11h15 à la suite de la publication de l'activité du premier trimestre mardi soir (rappelons que le marché parisien était fermé mercredi pour célébrer le 1er mai).

De janvier à mars, Teleperformance a dégagé des revenus de 2,54 milliards d'euros en hausse de 26,7% en données publiées. Ce chiffre est gonflé par l'intégration de Majorel, une société luxembourgeoise dont le groupe a finalisé l'acquisition en novembre 2023.

En données comparables, c'est-à-dire hors effets de changes et des acquisitions, les revenus de Teleperformance ont progressé de 0,9%. Le directeur général délégué et directeur financier, Olivier Rigaudy a expliqué que cette progression se lisait en données "pro forma", c'est-à-dire que la comparaison suppose que Teleperformance a racheté Majorel au premier trimestre 2023.

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Une base de comparaison exigeante

Le groupe est parvenu à dégager une croissance organique positive malgré une base de comparaison exigeante, puisque la croissance de Teleperformance et Majorel combinés s'était élevée à 11% sur les trois premiers mois de 2023, a précisé Olivier Rigaduy.

"Grosso modo c'est un bon premier trimestre au-dessus de nos attentes et de celles des analystes", a-t-il affirmé.

Le consensus était effectivement bien plus bas. Selon Royal Bank of Canada les analystes anticipaient en moyenne un repli en données comparables de 0,8% sur les trois premiers mois de l'année. Teleperformance a ainsi battu les attentes de près de deux points de pourcentage.

Dans le détail, les activités "core services & D.I.B.S", qui regroupent par exemple les métiers de relations clients, de modérations de contenus ou encore de marketing digital, ont accusé un repli de 0,9% de leurs revenus en données pro forma. Le chiffre d'affaires de ces activités a été pénalisé par la zone "Amériques" où les revenus baissent de 3,1% en données pro forma. Le chiffre d'affaires est plombé par l'"offshorisation", c'est-à-dire le traitement croissant de la demande américaine dans des pays à bas coûts comme le Mexique ou l'Inde. Ce qui crée une pression baissière sur les prix.

"Dans un contexte difficile, le développement de solutions offshore très compétitives s’est poursuivi à un rythme rapide. C’est notamment le cas en Inde pour le marché nord-américain où les activités ont également bénéficié d’un arbitrage favorable avec les activités 'nearshore' notamment depuis le Mexique et la Colombie qui ont fait face à une moindre attractivité liée au renforcement des devises locales par rapport au dollar américain", a expliqué Teleperformance.

Une accélération à venir

A contrario, les services spécialisés (interprétariat, recouvrement de créances, traitements de demandes de visas, assistance dans les processus de recrutement) ont porté l'ensemble du groupe avec une croissance en données pro-forma de 13,7%.

"Les activités de LanguageLine Solutions, principal contributeur au chiffre d’affaires des activités 'services spécialisés', ont enregistré une croissance significative reflétant des gains de parts de marché dans son secteur en croissance rapide aux Etats-Unis. Cette excellente performance s’explique par la poursuite du développement des solutions d’interprétariat par vidéo et par téléphone ainsi que par le développement de plateformes digitales", explique Teleperformance.

Le groupe a confirmé ses objectifs pour 2024, à savoir une croissance pro forma comprise entre 2% et 4% et une hausse de sa marge opérationnelle retraitée (Ebitda) de 10 à 20 points (soit 0,10 à 0,20 point de pourcentage) par rapport au chiffre de 14,9% de 2023 et hors coûts d'intégration de Majorel.

Olivier Rigaudy a répété que la croissance du groupe s'accélérera au cours des prochains trimestres, car la base de comparaison sera de plus en plus clémente. En 2023, après 11% au premier trimestre, Teleperformance et Majorel avaient enregistré, ensemble, des croissances de 6% au deuxième trimestre, puis de 2,5%-3% au second semestre, a-t-il indiqué.

"Nous considérons cette performance légèrement meilleure au premier trimestre et la confirmation des perspectives pour l'année fiscale comme un premier pas encourageant dans le contexte de nos attentes de redressement progressif et d'accélération de la croissance, même si nous reconnaissons que cela nécessite une confirmation au cours des prochains trimestres", explique Stifel.

Une confiance à restaurer

"Il faudra plus pour restaurer pleinement la confiance des investisseurs après les nombreuses controverses auxquelles le groupe a dû faire face au cours des 18 derniers mois mais nous continuons à penser que (ces controverses) sont excessives", abonde le bureau d'études indépendant AlphaValue qui évoque un premier trimestre "rassurant".

Olivier Rigaudy est revenu sur les craintes du marché, qui redoute donc que l'émergence de l'IA générative vienne mettre au tapis le modèle économique de Teleperformance. "Même quand le marché a tort, il a raison", a-t-il soupiré.

Le dirigeant a évoqué une "méconnaissance" du secteur de la relation client externalisée, rappelant que son groupe travaille sur l'IA générative depuis "longtemps".

Il a rappelé les deux erreurs qui peuvent être commises. Premièrement "croire que la machine va remplacer l'homme" alors qu'elle "augmente" l'homme, la présence humaine restant indispensable tant à l'écrit qu'à l'oral, a expliqué le dirigeant. Deuxièmement, Olivier Rigaudy a indiqué qu'il était erroné de penser que "le marché va rester tel qu'il est" avec l'IA générative, et que de nouvelles opportunités n'apparaîtront pas. Il a cité l'exemple de la modération de contenus, un métier qui n''existait pas il y a cinq ans" et qui génère désormais 700 millions d'euros de revenus chez Teleperformance.