(BFM Bourse) - Le spécialiste de la relation clients externalisée a décidé de ne plus signer ou renouveler des contrats dans cette activité qui a créé des inquiétudes du côté des fonds ESG. Ce compromis est apprécié du marché, l’action Teleperformance évoluant en tête du CAC 40.

"Une décision qui a été très difficile à prendre". Voilà comme le PDG de Teleperformance, Daniel Julien, a qualifié la décision de son groupe de quitter la partie la plus offensante de son activité de modération de contenu. Ce métier amène notamment la société à éviter la propagation d’images d’actes criminels.

L’annonce de l’ouverture, la semaine dernière, d’une enquête en Colombie sur les pratiques sociales du groupe dans le pays avait ramené sur le devant de la scène plusieurs articles de presse dont certains faisaient état de l’exposition des salariés du groupe à ces contenus "offensants".

La controverse déclenchée alors avait amené les fonds ESG (environnement, social, gouvernance, les critères extra-financiers) par essence très sensibles aux questions sociales, à vendre massivement les titres, ces fonds détenant environ 20% du capital flottant, selon plusieurs intermédiaires de marché.

Le 10 novembre, l’action Teleperformance a ainsi plongé de 34%."On a une controverse sociale" et donc les fonds ESG "tirent à vue avant de réfléchir", a expliqué sur BFM Business Andrzej Kawalec, directeur général de Moneta AM.

Eviter la controverse

Cette activité de modération de contenus offensants s’avère importante au sens où elle protège les internautes d’images choquantes. Daniel Julien a d'ailleurs déclaré jeudi soir, lors d’une conférence téléphonique avec des analystes, que Teleperformance avait aidé le FBI à arrêter des criminels, via ce métier. Mais rester dans cette activité revenait, pour Teleperformance, à prendre le risque de continuer à subir des controverses.

La société du CAC 40 a ainsi sondé l’avis de ses actionnaires et de la communauté financière. Devant l’inquiétude exprimée par ces derniers, le groupe a, donc, fait le choix de quitter ce segment de la modération de contenus.

"Teleperformance reste convaincu que l’activité de modération de contenu (Trust & Safety) est un service essentiel de première intervention visant à protéger l’ensemble de la société dans le monde digital et qu’elle est l'une des rares entreprises au monde à pouvoir fournir ce service de manière professionnelle à l'échelle mondiale, en appliquant les normes les plus élevées en matière de sécurité et de bien-être des employés. […] Cependant, en tant qu'entreprise cotée en bourse qui a toujours tenu compte de l’opinion de ses actionnaires, Teleperformance a décidé que se retirer du segment le plus offensant de son activité de modération de contenu était la décision la plus adéquate", a expliqué la société dans un communiqué.

Le groupe ne signera plus de nouveaux contrats incluant ce type de modération, mais ira au bout des contrats actuels.

"Le choix du compromis"

La modération de contenus à proprement parler représente environ 7% des revenus du groupe. La partie la plus "offensante" au sein de ce métier s’avère infime, Teleperformance ayant expliqué que cela représentait une interaction sur les réseaux sociaux pour un million. Toutefois cette activité est parfois enchevêtrée dans les contrats avec de la modération de contenus plus traditionnelle. Ce qui fait que l’impact pourrait au maximum représenter entre 20% et 25% de ces 7%, soit environ 1,5% des revenus de la société.

"Teleperformance a fait le choix du compromis annonçant sa sortie du segment le plus offensant de son activité de modération de contenus, décision dont la portée et la modélisation est à date difficile à estimer, ce qui nous conduit à mettre nos estimations et notre TP [objectif de cours, NDLR] sous revue", résume TP ICAP Midcap dans une note.

"Nous sommes surpris par cette annonce et nous regrettons que l'entreprise ait dû prendre cette décision dans ce contexte. Cependant, nous pensons que c'était probablement la meilleure chose à faire afin d'éliminer toute épée de Damoclès potentielle sur l’action et toute crainte potentielle des investisseurs", explique de son côté Stifel.

A la Bourse de Paris, l’action Teleperformance caracole en tête du CAC 40, prenant 3% à 223 euros vers 11h40. "Le marché fait la balance entre une perte de revenus, certes, mais aussi la sortie d’une activité remise en cause par les investisseurs ESG, ce qui retire une épine du pied à Teleperformance. Et clairement les fonds ESG ont plus de poids", résume un analyste financier. Depuis sa chute de 34% sur la séance du 10 novembre, l’action Teleperformance a repris près de 30%.

En quelques jours, le groupe a multiplié les initiatives pour rassurer le marché, avec pas moins de quatre conférences téléphoniques avec les analystes, ce qui a amené les bureaux d’études, comme Goldman Sachs, JPMorgan ou Stifel, à renouveler leurs conseils à l’achat sur le titre.

Teleperformance s’est notamment dit "confiant" sur le résultat du contrôle du gouvernement colombien "l’équipe de direction de la filiale en Colombie ayant toujours développé la société dans le respect de la loi".

Teleperformance Colombie devait rencontrer mercredi les représentants du gouvernement colombien mais cette réunion a été décalée au 29 novembre pour des questions d'agenda.