(BFM Bourse) - Le spécialiste de la relation client externalisée a finalement décidé de poursuivre cette activité source de polémiques après avoir annoncé dans un premier temps l'arrêter. En conséquence son action se retrouve sous pression ce jeudi.

Teleperformance fait un virage à 180 degrés. Le spécialiste de la relation client externalisée, qui avait décidé l'arrêt des activités de modération de contenus choquants sur internet, a annoncé mercredi soir qu'il allait finalement revenir à cette activité.

Le groupe "maintient son offre complète de services de modération de contenu, y compris le segment le plus offensant", a-t-il indiqué dans un communiqué.

La décision d'arrêter cette offre était tombée en novembre, au terme d'un scandale déclenché par une enquête de journalistes auprès de ses salariés en Colombie.

Le segment "le plus offensant"

Dans ce pays sud-américain où cette activité prospère, l'enquête d'une ONG, le Bureau of investigative journalism, qualifiait les salariés de "légion de modérateurs de contenus traumatisés, travaillant dix heures par jour", avec des objectifs pouvant grimper jusqu'à 900 vidéos quotidiennes, dont certaines extrêmement éprouvantes à voir.

Teleperformance avait contesté ces accusations, qui avaient fait chuter le cours de Bourse à Paris de 34% en une séance. Au bout d'une semaine de discussions internes et de consultations avec ses actionnaires, le groupe avait annoncé "avoir décidé de se retirer du segment le plus offensant".

Quatre mois plus tard, la direction a changé d'avis. Après une enquête interne approfondie, et des "audits externes réalisés par des tiers indépendants, Korn Ferry et Bureau Veritas", la conclusion est "que Teleperformance est une référence dans le domaine des services de modération de contenu et que le groupe est particulièrement engagé en faveur du bien-être de ses collaborateurs".

"Ces derniers ont témoigné de leur fierté de mener cette mission complexe d'intérêt public, avec le sentiment d'être bien accompagnés par leur employeur", a rapporté l'entreprise.

"Offrir une solution complète de modération de contenu, sans exclure aucun segment de cette activité, est dans le meilleur intérêt des milliards d'internautes dans le monde", estime-t-elle.

Des investisseurs qui pourraient être frustrés

Teleperformance s'est engagé "à intensifier le recours aux solutions d'intelligence artificielle les plus abouties afin d'améliorer le filtrage automatique des contenus préjudiciables" et "à renforcer les programmes de bien-être physique et émotionnel destinés aux modérateurs".

Reste que cette volte-face inquiète le marché. Ce jeudi vers 11h20, Teleperformance chute de 6,5% accusant le plus fort repli du CAC 40.

"Nous considérons cette activité de manière positive d'un point de vue fondamental, et nous comprenons certaines des raisons qui ont motivé cette décision, cependant, cela rend le message global confus et pourrait ramener le risque lié à cette activité sur la table, à notre avis", souligne dans une note Stifel.

"Cette nouvelle fait suite à l'annonce en février d'un chiffre d'affaires inférieur aux attentes au quatrième trimestre, ce qui ne devrait pas favoriser" l'évolution de l'action à court terme, ajoute le bureau d'études.

UBS pour sa part estime que ce demi-tour pourrait "frustrer les investisseurs". "Nous pouvons comprendre qu'en pratique, il pourrait être difficile pour Teleperformance de seulement modérer les " files d'attente" de contenus qui évitent les sujets les plus sensibles (étant donné l'imprévisibilité inhérente aux messages en ligne), et de laisser le reste aux équipes internes des clients", explique la banque suisse

"Cependant, nous pensons que les investisseurs peuvent être préoccupés à la fois par l'exposition à ce travail (qui peut être très éprouvant pour les employés et émouvant pour la société dans son ensemble) et le fait que l'on revienne sur l'annonce précédente, qui avait été perçue comme une clarification de leur position sur cette question", ajoute-t-elle.

(Avec AFP)