(BFM Bourse) - Le spécialiste de la relation client externalisée a livré ses résultats annuels et ses perspectives 2026, prévenant que sa génération de trésorerie serait moins forte en raison d'effets de changes négatifs. Le groupe a par ailleurs nommé Jorge Amar, un expert de l'IA, directeur général, à compter de mi-mars.

Teleperformance, désormais appelé "TP", a en quelque sorte été précurseur d'une tendance peu enviable.

Alor que les investisseurs vendent actuellement avec force les présumés perdants de l'essor de l'intelligence artificielle (IA), avec des secteurs parfois étonnants (comme l'immobilier), Teleperformance s'est vu affublé de cette étiquette dès 2024.

La relation client externalisée a tout de la victime idéale, le marché percevant cette industrie comme aisément remplaçable à terme par l'automatisation. Il s'agit évidemment d'une exagération et la direction de Teleperformance n'a de cesse depuis deux ans d'expliquer que l'IA est une force davantage qu'une faiblesse. Et qu'elle "améliore l'humain mais ne le remplace pas" pour autant.

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Le problème reste que cette perception de marché est difficile à contrecarrer. De plus, les résultats de Telepeformance ne plaident pas forcément pour sa cause.

"Le marché n'a aucune patience pour les dérapages du secteur de la relation client externalisée, considéré au mieux comme sujet aux accidents et au pire comme moribond", soulignait Royal Bank of Canada l'an passé.

"Nous continuons de penser que Teleperformance et ses principaux concurrents devraient voir leur marché potentiel et leur part de marché s'étendre à court et moyen terme et qu'ils ont le potentiel de générer des marges structurellement plus élevées grâce au déploiement de technologies. Cependant, le secteur est largement considéré comme le plus vulnérable aux perturbations liées à l'IA, et seule une période de livraison prolongée devrait permettre d'apaiser ces inquiétudes", développait la banque canadienne.

Des performances 2025 à peu près en ligne

Les résultats annuels et les perspectives livrés par Teleperformance ne rassurent pas le marché. Le groupe reperd 5% vers 11h55 après avoir ouvert en baisse de plus de 7%.

Sur le seul quatrième trimestre, l'entreprise a accusé un repli de ses revenus en données comparables de 0,6% quand le consensus (la prévision moyenne des analystes) retenait une croissance de 0,3%.

Les activités du groupe dits "cœur de métier", qui regroupent par exemple les métiers de relations client, de modérations de contenus ou encore de marketing digital, ont progressé de 1% en données comparables.

Le hic provient, encore une fois, des services dits "spécialisés" (interprétariat, recouvrement de créances, traitements de demandes de visas, assistance dans les processus de recrutement) qui ont vu leurs revenus plonger de 10,9% en données.

Citi remarque que la société a été pénalisée par la perte de contrats et des conditions commerciales difficiles chez Language Line Solutions (des services d'interprétariats pour des démarches administratives comme des visas), dans le contexte des politiques anti-immigration de l'administration américaine.

Sur l'ensemble de 2025, Teleperformance a vu ses revenus reculer de 0,7% en données publiées à 10,3 milliards d'euros. Le résultat opérationnel récurrent retraité des certains éléments (Ebita) s'est établi à 1,49 milliard d'euros contre 1,54 milliard d'euros en 2024. La marge correspondante s'est établie à 14,6% contre 15% sur le précédent exercice.

Le flux de trésorerie s'est lui inscrit à 901 millions d'euros contre 1,08 milliard d'euros en 2024. Selon Oddo BHF, le consensus attendait un Ebita de 1,49 milliard d'euros et un flux de trésorerie disponible de 839 millions d'euros.

Globalement donc, les résultats de la société s'avèrent à peu près en ligne avec les attentes.

Le cash coince

Pour 2026, Teleperformance a indiqué attendre une variation de son chiffre d'affaires en données comparables entre 0% et 2% "avec un premier trimestre attendu en dessous de la tendance annuelle".

La marge d'Ebita récurrent est attendue stable autour de 14,6%. La société anticipe par ailleurs un flux de trésorerie en baisse, compris entre 800 millions et 850 millions d'euros. L'entreprise a invoqué des effets de changes négatifs pour expliquer ce repli sur un an.

Pour Deutsche Bank, cette dernière indication constitue le point noir de la publication. "Nous considérons qu'il s'agit là du principal enjeu découlant de ces résultats (…) Lorsque l'on inclut le coût en cash des mesures de restructuration, nous estimons la variation du flux de trésorerie disponible à -14 % en 2026", pointe la banque allemande.

"Les taux de change constituent clairement un obstacle. Mais notre opinion selon laquelle le groupe traverse un cycle de réinvestissement turbulent et incertain sur ses principaux marchés reste inchangée", pointe Deutsche Bank.

"En outre, nous ne voyons aucun changement dans l'incertitude structurelle qui règne actuellement sur les perspectives à long terme du secteur de la relation client externalisée", poursuit la banque allemande.

Un expert de l'IA pour redresser la barre?

Face à ces préoccupations liées à l'IA, Teleperformance a décidé nommer un expert en la matière à sa tête.

Le groupe a annoncé que son fondateur et directeur général, Daniel Julien qui avait créé l'entreprise en 1978 à l'âge de 25 ans dans son appartement armé de seulement 10 lignes téléphoniques, passera la main le 16 mars prochain.

Pour lui succéder, le conseil d'administration a choisi Jorge Amar, un haut cadre du cabinet McKinsey, présenté comme un "expert mondial reconnu de l'intégration à grande échelle de l'IA au cours des opérations clients".

"Il est l’auteur de l’étude de référence de McKinsey en date de mars 2025 sur l’orchestration entre l’humain et l’IA dans les centres de contact. Depuis neuf mois, il travaille en étroite collaboration avec l’équipe dirigeante de TP, en tant que conseiller sur la transformation et la mise en œuvre stratégique", souligne la société.

Royal Bank of Canada est plutôt emballé par cette annonce. "Nous pensons que TP s'est assuré les services d'un candidat de classe mondiale qui a déjà clairement exprimé, en substance, son opinion selon laquelle les meilleurs intégrateurs peuvent gagner des parts de marché dans un secteur qui devrait connaître une augmentation de l'externalisation et, pour paraphraser, que les rumeurs annonçant la mort du secteur de la relation client externalisée ont été grandement exagérées", développe l'établissement.

"Nous estimons que le grand nettoyage opéré au niveau de la gouvernance et la nomination d'un directeur général issu du monde de l'IA et doté d'une carte blanche stratégique devraient inciter les pessimistes à réfléchir à deux fois, et ce, le plus tôt possible", ajoute encore Royal Bank of Canada.

"Le signal est clair : exécution AI-centric (centrée donc sur la transformation permise par l'intelligence artificielle, NDLR) pour la phase 2026", résume de son côté TP ICAP Midcap.