(BFM Bourse) - Le spécialiste de la relation cliente externalisée a livré une croissance nettement inférieure aux attentes au troisième trimestre et abaissé son objectif d'évolution du chiffre d'affaires. Ce qui jette plus qu'une ombre sur la trajectoire de redressement du groupe.

Depuis plusieurs mois, nombre de secteurs ont plongé en Bourse, le marché redoutant que leurs modèles économiques soient, à terme, rendus obsolètes par les prouesses de l'intelligence artificielle (IA). La liste s'avère assez longue : agences publicitaires, immobilier, groupes de logiciels (le fameux "Saaspocalypse"), entreprises de services numériques, banques...

Avant tous ces secteurs, des groupes ont été des précurseurs en la matière de "victime de l'IA" : TP (ex-Teleperformance) et ses rivaux.

La relation client externalisée a tout de la victime idéale, le marché percevant cette industrie comme aisément remplaçable à terme par l'automatisation. Il s'agit évidemment d'une exagération et la direction de Teleperformance n'a de cesse depuis deux ans d'expliquer que l'IA est une force davantage qu'une faiblesse. Et qu'elle "améliore l'humain mais ne le remplace pas" pour autant.

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Nouvelle punition boursière

Las. Les investisseurs se sont défaussés du titre, qui s'effondre de plus de 80% sur cinq ans et qui a été expulsé du CAC 40 il y a deux ans.

Les fondamentaux de la société n'ont guère aidé. Avec les difficultés macroéconomiques, les clients des groupes de relation client externalisée ont subi davantage de pressions financières, ce qui les a conduits à reporter ou diminuer leurs décisions d'investissements et donc leurs dépenses. Concentrix, un concurrent américain de TP, l'avait très bien expliqué en juin dernier.

"Trop d'investisseurs considèrent ce sous-secteur comme non investissable et les annonces de Concentrix constituent une raison supplémentaire pour les investisseurs de reporter toute forme d'analyse approfondie constructive dans un avenir proche", écrivait Royal Bank of Canada.

Ce ne sont pas les annonces de TP livrées jeudi soir après la clôture du marché qui vont aider le marché à changer son opinion. Bien au contraire.

L'ex-Telepeformance s'effondre une nouvelle fois en Bourse, perdant 15,1% vers 11h après avoir livré une publication inférieure aux attentes et abaissé une partie de ses objectifs.

Sur la période allant de juillet à fin septembre, le groupe a dégagé des revenus de 2,2 milliards d'euros en baisse de 1,2% en données comparables.

Cette performance s'avère nettement inférieure aux attentes des analystes qui tablaient sur une stabilité des revenus selon Deutsche Bank. L'activité ne marque par ailleurs pas d'accélération par rapport au précédent trimestre (-1,2% également).

Citi évoque une "performance faible" notamment en comparaison de Concentrix qui a limité la baisse de ses revenus en données comparables à -0,5% sur la même période.

Objectifs 2028 en suspens

"Ces chiffres ne laissent guère entrevoir une amélioration significative de la dynamique sous-jacente de l'activité, et un retour durable à une croissance positive reste difficile à concrétiser", tranche de son côté le bureau d'études indépendant Alphavalue.

Les activités du groupe dits "cœur de métier" (86% des revenus), qui regroupent par exemple les métiers de relations client, de modérations de contenus ou encore de marketing digital, ont accusé une baisse de 1% en données comparables.

Le groupe a expliqué que l'essentiel de cette sous-performance était dû aux activités dites "Trust and Safety" (modération de contenus en ligne, vérification d'identité, traitement de fraudes, modération de publicités en ligne...), qui ont été pénalisées par la montée en puissance de l'automatisation et la montée en puissance des solutions "offshore" (c'est-à-dire externalisée vers des pays à bas coûts).

Sans la faiblesse de ce segment, les activités "cœur de métier" auraient enregistré une croissance de 2,9%, explique TP.

À l'issue de ce trimestre, le groupe a abaissé son objectif d'évolution des revenus, tablant sur un repli de 1,5% à 2,5% en données comparables contre une croissance de 0% à 2% précédemment espérée.

La société a maintenu son objectif de marge opérationnelle ajustée à 14,6% et de génération de flux de trésorerie entre 800 et 850 millions d'euros, hors éléments non récurrents.

TP a par ailleurs indiqué que ses objectifs financiers 2028 seraient mis à jour au premier semestre 2027, ce qui laisse fortement penser qu'ils seront abaissés.

"Au final, la croissance organique déçoit, en majorité en raison du déclin de 'Trust & Safety' mais le groupe démontre une certaine résilience de sa profitabilité et de son flux de trésorerie ce qui est relativement rassurant", tranche Oddo BHF.

Les autres analystes se montrent plus critiques. Alphavalue juge que la décision de réviser les cibles 2028 "ajoute de l'incertitude".

Le bureau d'études considère que la publication a de quoi alimenter le pessimisme du marché car la capacité de la société a renouer avec la croissance "reste à démontrer".

"Après une longue période de croissance modérée, le marché devrait de plus en plus exiger des signes concrets d'un redressement", ajoute-t-il.

Les objectifs 2028 étant en cours de révision jusqu'à une date indéterminée du premier semestre 2027 (peut-être en attendant des cessions ?) et le point d'inflexion de la croissance en données comparables étant repoussé encore plus loin (si tant est qu'il survienne un jour), la patience des investisseurs va sans doute être mise à rude épreuve", assène de son côté Royal Bank of Canada.