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Marché : Les Français de plus en plus mécontents du service mobile

Croissance de près de 21% des plaintesCroissance de près de 21% des plaintes

(Tradingsat.com) - L'agitation dans le secteur des télécoms depuis l'arrivée de Free Mobile, qui a provoqué un grand chassé-croisé d'abonnés chez les opérateurs, a donné du fil à retordre aux services clients. Selon l'Afutt, les plaintes dans le mobile ont grimpé de près de 21% en 2012.

Parallèlement, l’Afutt enregistre à nouveau une diminution des plaintes sur le réseau fixe (RTC et Internet), qui s'explique en partie par une baisse du parc pour le premier et par une plus grande maturité des offres et une plus grande maîtrise de l’outil pour le second.

Au total, l’Association française des utilisateurs de télécommunications a reçu en 2012 pratiquement le même nombre de plaintes que l’an passé.

Bouygues Telecom, mauvais élève

Pour quels motifs les Français se plaignent-ils le plus ? Sans surprise, bien qu'en recul par rapport à 2011, leur demande concerne dans plus de 15% des cas la facturation et la résiliation du contrat, tous segments confondus.

On constate en revanche une nette hausse des plaintes liées à la qualité de fonctionnement, dont le taux a doublé en raison principalement du secteur "Mobile", passant de 5,7% à 11,4%.

Du côté des opérateurs, les plaintes concernant Orange, SFR et Free ont baissé de respectivement -5, -4 et -2 points, tandis que celles de Bouygues ont augmenté de 10 points l'année dernière.

Marre des interruptions de service ?

Dans le secteur Internet, ce sont les interruptions de service qui agacent visiblement le plus les abonnés, celles-ci représentant 19,4% des plaintes totales, en hausse comparé à 2011. La qualité du fonctionnement (11,1%), la résiliation du contrat (10,8%), la facturation (10,3%) et enfin la livraison-installation de la ligne sont les autres motifs de plaintes les plus courants sur ce segment.

"Ce secteur est encore très marqué par des dysfonctionnements techniques, avec comme conséquences de multiples interruptions de service très pénalisantes à l’ère d’un besoin de connexion stable qui ne cesse de s’accentuer. Le lancement des nouveaux équipements mériterait davantage d’attention", commente l'Afutt, qui fait remarquer que plus de 20% des litiges 'livraison‐installation' surviennent à cette occasion mal gérée par les opérateurs.

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